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企业在策划、实施危机公关时应把握以下几个要点：

　　首先，企业要在危机发生时将公众和消费者的利益放在第一位，并确定采取行动维护公众和消费者的利益。公众和消费者都是企业服务的对象，失去了他们的支持，企业也就失去了生存的必要。在这方面，美国强生公司就是一个很有说服力的例子。1982年9月底，美国强生公司的拳头产品“泰莱诺尔”，由于部分药品受污染，导致人员死亡。事情发生后，强生公司最高领导层认为这不仅影响着强生公司在公众和消费者中的信誉，更重要的是消费者的生命安全受到威胁。强生公司立即抽调大批人员对所有药品进行检验，结果显示在全部800万片药剂中受污染的药品只源于一批药品，总计不超过75片，最终死亡人员也确定为7人，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其它地区有丝毫影响，但强生公司最高层却认为不应对公众隐瞒事情的真相，应向全美公众公开这件不幸的事情。于是迅速启动公司的最高危机方案“做最坏的打算方案”。把预警消息通过媒介发向全国。事后，强生公司还在很短的时间内就收回了数百瓶这种药。很显然，强生公司为了消费者的利益而自身承担了巨大的损失。后来，强生公司重新向市场投放了该产品，并设计了抗污染包装。事情发生后的5个月内，强生公司就夺回了该药品原所占市场的70％。

其次，企业在实施危机公关时要充分发挥和调动新闻传媒的功能。现代社会新闻传媒的影响越来越大，深入到社会生活的各个层面，形成一股谁也无法忽视的力量，处理好企业与新闻传媒的关系将有利于化解企业面临的危机。如，法国“碧绿液”，是一种有悠久历史的矿泉水品牌，行销海内外。1988年2月，该产品却发生了一件意想不到的事情。美国食品及药物管理局通过对“碧绿液”的抽样检查发现，一些矿泉水中含有致癌物质苯。事件发生后，公司立即召开记者招待会，由公司总裁宣布公司将回收2月9日以后出厂的全部产品并就地销毁。据估计，被销毁矿泉水达1.6亿瓶，总价值达两亿法郎。此举经新闻传媒一发布，自然取得良好效果。随后，公司总裁以准确数字向传媒公开事故发生原因，宣称是人为技术事故，造成滤水装置没有及时更换，滤水能力下降的结果，而非水源被污染的缘故，并且宣布将改进技术装备，提高滤水能力，为公司再树形象、重整旗鼓扫除障碍。

第三，企业在进行危机公关时要保持与公正、权威性机构的合作，妥善解决危机，得到他们的认可，以确保公众和消费者对企业的信任。在危机发生后，消费者必然产生恐惧心理，特别是在新闻传媒舆论导向多样化的时候。在这个时候，如果企业和公正、权威机构保持公开合作，将是解决危机的关键。如，国际著名的跨国公司瑞士雀巢，在70年代由于被认为有在发展中国家任意销售奶粉导致婴儿营养不良的不道德商业行为而遭到世界上许多组织的抗议和抵制。危机初期，雀巢公司一味为自己辩护，对一些组织的批评采取冷漠的态度，从而引发了一场长达10年之久的抵制运动，一些教会领袖和社会活动家甚至指责雀巢公司以赢利为目的而不管人们的死活。直到1980年，雀巢公司才改变其立场，与有关社会组织保持合作，公司于1981年在华盛顿建立雀巢营养协调中心，其目的在于协调北美一系列营养研究活动，并从全球搜集由公司指导和支持的所有改善第三世界母亲和儿童营养的研究项目信息。雀巢公司经过与美国最大的也是最受人尊敬的社会道德组织之一的美国卫理会教会联合会的协商，向其承诺履行世界卫生组织于1981年5月通过的“经销母乳代替品建议准则”。从而，双方建立了彼此信任的关系。与此同时，公司也与其它组织建立了良好的合作关系。经过这一系列努力，最终结束了对雀巢公司旷日持久的抵制运动。

企业公关危机到来时，积极妥善的处理会使企业摆脱困境；消极过激的处理会把企业推向绝境。

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危机攻关：企业危机到来时如何使企业摆脱困境
作者：佚名    管理文库来源：不详    点击数：    更新时间：2007-1-7
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